Capítulo 2
A FÁBRICA DOS RELACIONAMENTOS
A Nova Economia para sustentar o Império do Consumidor, baseado em Produtos e Serviços identificados pelo baixo custo, adota a estratégia de transformar tudo o que é produzido, gerado e ofertado ao mercado, em comodities. Mesmo produtos que agregam tecnologias capazes de diferenciá-los, são disponibilizados em larga escala e se transformam em produtos de consumo massificado.
A marca mais significativa da Nova Economia é a Tecnologia da Informação realizando o link com o consumidor, oferecendo seus bens, e serviços, em um caminho identificado por sua via única, do produtor para o consumidor. A comunicação unilateral proposta está no preço de aquisição extremamente favorável e acontece automaticamente quando da aquisição. Não há mais nada para se dizer ao adquirente dos bens e serviços a não ser os ganhos pelo preço extremamente favorável. É por esta condição que o fornecimento é absolutamente impessoal, e não há nenhuma predisposição em alargar o dialogo com o consumidor.
A Nova Fábrica de Calçados-NFC, quer ocupar os espaços ainda não assumidos por esta visão econômica dos negócios que se propõe a ser dominante no mundo. O consumidor, na contra marcha da proposta da Nova Economia, está desenvolvendo o hábito de cada vez mais saber o que está consumindo para entender o Valor que receberá na sua aquisição. Não se pode negar que o baixo custo exercerá sempre uma atração quase irresistível, porém há aqueles que começam a descartar esta condição como o único determinante da compra, e podem ser instigados para aguçarem a sua curiosidade sobre aquilo que estão comprando, principalmente se verificarem que o ato de compra assume um papel mais amplo do que simplesmente incorporar um par de calçados ao seu vestuário. Entra em cena também a Tecnologia da Informação que é capaz de possibilitar o diálogo entre o Produtor e o Consumidor para estabelecer relacionamentos cujo propósito é o de fugir da comoditização.
Para avançar ainda mais nas propostas da Nova Fábrica de Calçados – NFC, duas são as suas premissas, que devem ser entendidas e incorporadas por todos os envolvidos como pedras basilares de sua ação, e cuja compreensão dão o significado da importância desta nova forma, de, não somente, atender e satisfazer necessidades e desejos das pessoas, mas principalmente se antecipando às mesmas.
Assim: temos que:
1º - O Foco da Nova Fábrica de Calçados-NFC não é o foco no Cliente nem o foco no Consumidor. O Foco da Nova Fábrica de Calçados-NFC é o foco do Cliente e o foco do Consumidor.
2ª- A Nova Fábrica de Calçados – NFC deve, migrar da condição de Agregar Valor para os Calçados, para a condição de agregar Valor para o Clientes e Consumidores dos calçados.
O MODO SISTÊMICO DE PENSAR A NOVA FÁBRICA DE CALÇADOS-NFC
Um das mais significativas mudanças acontecidas no final do século passado foi a mudança no entendimento de como se estruturam e funcionam as organizações, ou seja, de uma visão ou compreensão baseado no pensamento cartesiano para o entendimento daquelas segundo um pensamento sistêmico.
O concepção cartesiana tem a preocupação de dirigir a sua atenção nas partes componentes de uma estrutura organizacional, ou seja, quais as características intrínsecas e funcionais de cada setor da fábrica de calçados. Assim, a estruturação das fábricas em setores, de modelagem, de corte, costura, montagem, contabilidade, contas a pagar e a receber, almoxarifados e expedição – é o retrato fiel da forma de pensar adotada pelo pensamento cartesiano e que chegou até nós a partir da vivência e estruturas das fábricas de calçados européias e americanas. Esta característica estrutural predomina nas nossas fábricas até hoje em dia. Este modelo mental conduz a uma forma de pensar identificado por “ ir do todo para as suas partes”, o chamado modelo reducionista, pois se entende que é nestas partes que está a eficácia da organização. A lógica predominante é o da busca do aumento da eficácia de toda a fábrica a partir da eficácia das suas partes. Por esta forma de atuar, o todo eficaz resulta do somatório da eficácia de suas partes. Esta prática de estruturação de linhas de produção existe a mais de um século. A proposta original em supor que nesta estrutura produtiva, a eficácia do todo é o somatório de suas partes não se sustentou ao longo do tempo. As eficácias não se somam, pelo contrário, se dividem. Aliás os organogramas das nossas fábricas seguem também esta linha de pensamento.
Já a forma sistêmica de entender a fábrica de calçados vai na direção oposta, pois a unidade básica são os processos cujos relacionamentos vão dando o formato ao todo. Assim o Pensamento Sistêmico não se detém na análise da unicidade das partes, mas foca a sua ação em analisar como se desenvolvem os relacionamentos dos processos, buscando a sua integração com o propósito de gerar a sinergia cujo resultado deve ser maior do que o resultado alcançado quando se tem estes processos atuam individualmente. O modo sistêmico de raciocinar fundamenta-se na premissa de que a eficácia das partes integrando-se e relacionando-se é maior do que a eficácia do todo representado pelo somatório por suas partes.
“ Melhorias já foram e continuam a ser implementadas em nossas fábricas” , poderão alegar algumas lideranças, ao questionar este novo enfoque organizacional. Mas certamente é o pensamento sistêmico que vais “radicalizar” estas melhorias, acelerando-as. O pensamento sistêmico e a melhoria contínua são irmãs siamesas.
Ao transportarmos para a produção, o fundamento do pensamento sistêmico “o foco do fornecedor é o foco do cliente” , a operação identificada como “ fornecedora” deve dirigir os seus esforços de melhoria do seu processo nas necessidades operacionais do posto de trabalho identificado como cliente – o foco do cliente- . A premissa vigente é: “ O fornecedor é o fundamento da melhoria do seu cliente”. A produtividade do cliente é o resultado da produtividade projetada pelo fornecedor.
Deste modo, e por estranho que pareça para alguns, fornecedor é o responsável pela produtividade do cliente.
Ao assumir a responsabilidade da produtividade, automaticamente o fornecedor assume para si também, a responsabilidade da qualidade. Produtividade e Qualidade são os fundamentos que estruturam um sistema operacional: Somente haverá produtividade quando houver qualidade e vice-versa. Portanto também Qualidade e Produtividade são um par indissolúvel
Estes relacionamento de melhoria devem se difundir por toda a rede de produção da fábrica de calçados.
Ao levarmos este princípio para as demais operações, estabelecemos o primado de que os processos da fábrica se desenvolvem a partir dos relacionamentos dos “ processos fornecedores” com os “processos clientes” – O foco dos processo fornecedores são o foco dos processo clientes -. Esta é a mais significativa mudança de paradigmas que se torna o fundamento da Nova Fábrica de Calçados-NFC.
A figura 1 que segue mostra como O Foco do Cliente se propaga ou se difunde por toda a Rede de Fornecimentos, o que permite denominá-la como “ Rede do Foco do Cliente”
A outra faceta da Nova Fábrica de Calçados-NFC que desenvolve o modo de pensá-la de forma Sistêmica é a mudança da condição de Agregar Valor para os Calçados para a condição de Agregar Valor para os Clientes e Consumidores.
Esta proposta é desenvolvida pelo processo de co-criação, ou seja, a Fábrica e os clientes e consumidores atuam conjuntamente para a criação do Valor, agora não mais para os calçados, mas sim para o maior interessado que são participam ativamente deste processo criativo.
A experiência de co-criação transforma-se na própria base do Valor. O processo de criação de Valor centra-se nos indivíduos e em suas experiências de co-criação.
Novas premissas sempre acarretam novas implicações para os negócios. A interação de clientes e consumidores com as fábricas de calçados torna-se o lugar de criação do Valor. Como milhares de clientes e consumidores sem dúvida buscarão diferentes interações com a Nova Fábrica de Calçados-NFC, o processo de criação de Valor deve acomodar uma ampla variedade de experiências de co-criação. O contexto e o envolvimento dos clientes e consumidores enriquecem o significado de determinada experiência para as pessoas e identificam a singularidade da co-criação do Valor.
Estas premissas e implicações decorrentes da co-criação, identificam novas capacidades para as fábricas de calçados que se alinham com os fundamentos da Nova Fábrica de Calçados-NFC. A qualidade passa a depender da infra-estrutura das interações dos consumidores, clientes e fábricas de calçados, estruturadas em função da capacidade de criar uma ampla variedade de experiências. A Nova Fábrica de Calçados-NFC deve inovar os “ambientes de experiências”, que possibilitarão a diversidade de experiências de co-criação.
A Nova Fábrica de Calçados-NFC, vai construir uma “rede de experiências” flexível de modo que os clientes e consumidores em conjunto com os representantes da fábrica, co-constrúam e personalizem suas experiências. Resumindo, os papéis da Nova Fábrica de Calçados e dos clientes e consumidores convergem para uma experiência única de co-criação, ou uma “experiência de um”.
A partir desta visão de co-criação do Valor, as atividades de desenvolvimento e criação de novos produtos da Nova Fábrica de Calçados-NFC estarão distribuídas nos principais centros consumidores de calçados, representados pelos seus mais expressivos centros comerciais de calçados.
As figuras 2 e 3 apresentam a evolução da situação atual ou tradicional para a nova referência para a Criação de Valor para os Clientes e Consumidores.
Na figura 3, a Nova Fábrica de Calçados-NFC ao desenvolver a Co-geração de Valor, identifica ou representa o elo da Rede Foco do Cliente - Fig.: 1 - que estabelece relacionamentos sensíveis com os Clientes e Consumidores.
O Pensamento Sistêmico permite conduzir a evolução das fábricas de calçados do seu estágio atual para alcançar a proposta identificada como A Nova Fábrica de Calçados-NFC cuja principal característica é enfrentar vantajosamente as condições impostas pela Nova Economia. Esta característica é viabilizada pela compreensão de que a geração dos calçados envolve uma complexa rede de relacionamentos do qual a Nova Fábrica de Calçados-NFC é o mais significativo elo que liga a Rede Foco do Cliente ao mundo dos consumos e a principal porta de entrada das informações que resultam da co-criação do Valor.
A FÁBRICA DOS RELACIONAMENTOS
A Nova Economia para sustentar o Império do Consumidor, baseado em Produtos e Serviços identificados pelo baixo custo, adota a estratégia de transformar tudo o que é produzido, gerado e ofertado ao mercado, em comodities. Mesmo produtos que agregam tecnologias capazes de diferenciá-los, são disponibilizados em larga escala e se transformam em produtos de consumo massificado.
A marca mais significativa da Nova Economia é a Tecnologia da Informação realizando o link com o consumidor, oferecendo seus bens, e serviços, em um caminho identificado por sua via única, do produtor para o consumidor. A comunicação unilateral proposta está no preço de aquisição extremamente favorável e acontece automaticamente quando da aquisição. Não há mais nada para se dizer ao adquirente dos bens e serviços a não ser os ganhos pelo preço extremamente favorável. É por esta condição que o fornecimento é absolutamente impessoal, e não há nenhuma predisposição em alargar o dialogo com o consumidor.
A Nova Fábrica de Calçados-NFC, quer ocupar os espaços ainda não assumidos por esta visão econômica dos negócios que se propõe a ser dominante no mundo. O consumidor, na contra marcha da proposta da Nova Economia, está desenvolvendo o hábito de cada vez mais saber o que está consumindo para entender o Valor que receberá na sua aquisição. Não se pode negar que o baixo custo exercerá sempre uma atração quase irresistível, porém há aqueles que começam a descartar esta condição como o único determinante da compra, e podem ser instigados para aguçarem a sua curiosidade sobre aquilo que estão comprando, principalmente se verificarem que o ato de compra assume um papel mais amplo do que simplesmente incorporar um par de calçados ao seu vestuário. Entra em cena também a Tecnologia da Informação que é capaz de possibilitar o diálogo entre o Produtor e o Consumidor para estabelecer relacionamentos cujo propósito é o de fugir da comoditização.
Para avançar ainda mais nas propostas da Nova Fábrica de Calçados – NFC, duas são as suas premissas, que devem ser entendidas e incorporadas por todos os envolvidos como pedras basilares de sua ação, e cuja compreensão dão o significado da importância desta nova forma, de, não somente, atender e satisfazer necessidades e desejos das pessoas, mas principalmente se antecipando às mesmas.
Assim: temos que:
1º - O Foco da Nova Fábrica de Calçados-NFC não é o foco no Cliente nem o foco no Consumidor. O Foco da Nova Fábrica de Calçados-NFC é o foco do Cliente e o foco do Consumidor.
2ª- A Nova Fábrica de Calçados – NFC deve, migrar da condição de Agregar Valor para os Calçados, para a condição de agregar Valor para o Clientes e Consumidores dos calçados.
O MODO SISTÊMICO DE PENSAR A NOVA FÁBRICA DE CALÇADOS-NFC
Um das mais significativas mudanças acontecidas no final do século passado foi a mudança no entendimento de como se estruturam e funcionam as organizações, ou seja, de uma visão ou compreensão baseado no pensamento cartesiano para o entendimento daquelas segundo um pensamento sistêmico.
O concepção cartesiana tem a preocupação de dirigir a sua atenção nas partes componentes de uma estrutura organizacional, ou seja, quais as características intrínsecas e funcionais de cada setor da fábrica de calçados. Assim, a estruturação das fábricas em setores, de modelagem, de corte, costura, montagem, contabilidade, contas a pagar e a receber, almoxarifados e expedição – é o retrato fiel da forma de pensar adotada pelo pensamento cartesiano e que chegou até nós a partir da vivência e estruturas das fábricas de calçados européias e americanas. Esta característica estrutural predomina nas nossas fábricas até hoje em dia. Este modelo mental conduz a uma forma de pensar identificado por “ ir do todo para as suas partes”, o chamado modelo reducionista, pois se entende que é nestas partes que está a eficácia da organização. A lógica predominante é o da busca do aumento da eficácia de toda a fábrica a partir da eficácia das suas partes. Por esta forma de atuar, o todo eficaz resulta do somatório da eficácia de suas partes. Esta prática de estruturação de linhas de produção existe a mais de um século. A proposta original em supor que nesta estrutura produtiva, a eficácia do todo é o somatório de suas partes não se sustentou ao longo do tempo. As eficácias não se somam, pelo contrário, se dividem. Aliás os organogramas das nossas fábricas seguem também esta linha de pensamento.
Já a forma sistêmica de entender a fábrica de calçados vai na direção oposta, pois a unidade básica são os processos cujos relacionamentos vão dando o formato ao todo. Assim o Pensamento Sistêmico não se detém na análise da unicidade das partes, mas foca a sua ação em analisar como se desenvolvem os relacionamentos dos processos, buscando a sua integração com o propósito de gerar a sinergia cujo resultado deve ser maior do que o resultado alcançado quando se tem estes processos atuam individualmente. O modo sistêmico de raciocinar fundamenta-se na premissa de que a eficácia das partes integrando-se e relacionando-se é maior do que a eficácia do todo representado pelo somatório por suas partes.
“ Melhorias já foram e continuam a ser implementadas em nossas fábricas” , poderão alegar algumas lideranças, ao questionar este novo enfoque organizacional. Mas certamente é o pensamento sistêmico que vais “radicalizar” estas melhorias, acelerando-as. O pensamento sistêmico e a melhoria contínua são irmãs siamesas.
Ao transportarmos para a produção, o fundamento do pensamento sistêmico “o foco do fornecedor é o foco do cliente” , a operação identificada como “ fornecedora” deve dirigir os seus esforços de melhoria do seu processo nas necessidades operacionais do posto de trabalho identificado como cliente – o foco do cliente- . A premissa vigente é: “ O fornecedor é o fundamento da melhoria do seu cliente”. A produtividade do cliente é o resultado da produtividade projetada pelo fornecedor.
Deste modo, e por estranho que pareça para alguns, fornecedor é o responsável pela produtividade do cliente.
Ao assumir a responsabilidade da produtividade, automaticamente o fornecedor assume para si também, a responsabilidade da qualidade. Produtividade e Qualidade são os fundamentos que estruturam um sistema operacional: Somente haverá produtividade quando houver qualidade e vice-versa. Portanto também Qualidade e Produtividade são um par indissolúvel
Estes relacionamento de melhoria devem se difundir por toda a rede de produção da fábrica de calçados.
Ao levarmos este princípio para as demais operações, estabelecemos o primado de que os processos da fábrica se desenvolvem a partir dos relacionamentos dos “ processos fornecedores” com os “processos clientes” – O foco dos processo fornecedores são o foco dos processo clientes -. Esta é a mais significativa mudança de paradigmas que se torna o fundamento da Nova Fábrica de Calçados-NFC.
A figura 1 que segue mostra como O Foco do Cliente se propaga ou se difunde por toda a Rede de Fornecimentos, o que permite denominá-la como “ Rede do Foco do Cliente”
A outra faceta da Nova Fábrica de Calçados-NFC que desenvolve o modo de pensá-la de forma Sistêmica é a mudança da condição de Agregar Valor para os Calçados para a condição de Agregar Valor para os Clientes e Consumidores.
Esta proposta é desenvolvida pelo processo de co-criação, ou seja, a Fábrica e os clientes e consumidores atuam conjuntamente para a criação do Valor, agora não mais para os calçados, mas sim para o maior interessado que são participam ativamente deste processo criativo.
A experiência de co-criação transforma-se na própria base do Valor. O processo de criação de Valor centra-se nos indivíduos e em suas experiências de co-criação.
Novas premissas sempre acarretam novas implicações para os negócios. A interação de clientes e consumidores com as fábricas de calçados torna-se o lugar de criação do Valor. Como milhares de clientes e consumidores sem dúvida buscarão diferentes interações com a Nova Fábrica de Calçados-NFC, o processo de criação de Valor deve acomodar uma ampla variedade de experiências de co-criação. O contexto e o envolvimento dos clientes e consumidores enriquecem o significado de determinada experiência para as pessoas e identificam a singularidade da co-criação do Valor.
Estas premissas e implicações decorrentes da co-criação, identificam novas capacidades para as fábricas de calçados que se alinham com os fundamentos da Nova Fábrica de Calçados-NFC. A qualidade passa a depender da infra-estrutura das interações dos consumidores, clientes e fábricas de calçados, estruturadas em função da capacidade de criar uma ampla variedade de experiências. A Nova Fábrica de Calçados-NFC deve inovar os “ambientes de experiências”, que possibilitarão a diversidade de experiências de co-criação.
A Nova Fábrica de Calçados-NFC, vai construir uma “rede de experiências” flexível de modo que os clientes e consumidores em conjunto com os representantes da fábrica, co-constrúam e personalizem suas experiências. Resumindo, os papéis da Nova Fábrica de Calçados e dos clientes e consumidores convergem para uma experiência única de co-criação, ou uma “experiência de um”.
A partir desta visão de co-criação do Valor, as atividades de desenvolvimento e criação de novos produtos da Nova Fábrica de Calçados-NFC estarão distribuídas nos principais centros consumidores de calçados, representados pelos seus mais expressivos centros comerciais de calçados.
As figuras 2 e 3 apresentam a evolução da situação atual ou tradicional para a nova referência para a Criação de Valor para os Clientes e Consumidores.
Na figura 3, a Nova Fábrica de Calçados-NFC ao desenvolver a Co-geração de Valor, identifica ou representa o elo da Rede Foco do Cliente - Fig.: 1 - que estabelece relacionamentos sensíveis com os Clientes e Consumidores.
O Pensamento Sistêmico permite conduzir a evolução das fábricas de calçados do seu estágio atual para alcançar a proposta identificada como A Nova Fábrica de Calçados-NFC cuja principal característica é enfrentar vantajosamente as condições impostas pela Nova Economia. Esta característica é viabilizada pela compreensão de que a geração dos calçados envolve uma complexa rede de relacionamentos do qual a Nova Fábrica de Calçados-NFC é o mais significativo elo que liga a Rede Foco do Cliente ao mundo dos consumos e a principal porta de entrada das informações que resultam da co-criação do Valor.
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